A experiência do consumidor (também conhecida como customer experience - CX), é toda a experiência tida pelos clientes desde o primeiro contacto estabelecido com a marca, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor ao longo do funil de vendas, não terminando necessariamente com a finalização da compra, uma vez que podem existir contactos posteriores, como por exemplo suporte pós-venda.

Porque a experiência do consumidor é importante?
Nos dias de hoje, as marcas precisam de se esforçar e inovar cada vez mais de forma a se destacaram dos seus concorrentes no mercado.
Um episódio mais negativo ao longo da jornada do consumidor pode ser decisivo na ponderação da repetição da compra. Para além disso, pode ainda levar a que o consumidor decida expressar esse desagrado através de críticas negativas nas redes sociais ou outros canais de comunicação, diminuindo assim a reputação da marca.
Por outro lado, uma boa experiência pode ser determinante para a fidelização do cliente, bem como para potenciar o customer engagement, através de por exemplo avaliações positivas, partilhas e recomendações da marca a outros consumidores, tornando-se eles próprios promotores da marca.
Por esse motivo, torna-se essencial apostar numa experiência o mais otimizada possível.

Todos os aspetos contam!


No que diz respeito à experiência do consumidor, um bom atendimento não é suficiente.
Como mencionado anteriormente, todos os pontos em que o cliente tem contacto com a marca são importantes.
No digital, aspetos como a usabilidade e velocidade do website, facilidade e conveniência do processo de compra, a integração com o omnicanal, a personalização de ofertas e e-mail marketing, a facilidade e rapidez do contacto com o suporte, e obviamente a qualidade do produto ou serviço oferecido são fundamentais para garantir uma ótima experiência do consumidor.

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